人民财评:提升消费体验,服务同样重要
今年各大购物狂欢节,人们不再把目光单纯投向商品价格和质量,而是更加关注电商售前售后服务的质量水平。据了解,当前“人工服务答非所问”“百般推诿甚至耍无赖”“动则怂恿退货毫无诚意”“处理问题效率低下”等现象已成为影响人们网购体验的主要因素。商家唯有打破“只要性价比够高不愁没客户”的心态,让服务更走心,才能做大品牌。
售前服务比价格更能影响消费者决策。当前,各大购物狂欢节已成为促销、低价的代名词,甚至形成一种营销逻辑,只要价格够便宜够抢眼,就能吸引客户甚至引导客户抢购、秒杀。然而随着消费者网上购物习惯的养成,网购商品的种类、形式、场景在不断丰富,对售前服务的需求也发生质的变化。当你买日常食品时当然不需要咨询太多,但在购买家用电器、装修建材等商品时,不同的规格、尺寸、功能,每一个细节都需要了解清楚,如果客服能耐心有针对性地解决各类疑问,将增强消费者对商家的信心并最终导向下单订购。但现实中一些网店的客服,对商品功能不甚了解,也不仔细阅读顾客的问题,频频出现模式化答非所问的回复,不禁让消费者一脸尴尬。消费者售前咨询感受不到尊重,问题得不到解决,价格再实惠也不可能购买其商品。
售后服务决定消费者的获得感。一个完整的交易流程包括售前、下单、到货、售后,一些商家误以为只要商品卖出,顾客收货就算了事。但事实上,很多投诉往往发生在售后环节。这也充分说明售后在交易流程中的重要作用,而且往往一个品牌售后质量最容易形成口碑,那些售后服务得到好评的品牌往往更能得到消费者青睐。今年购物节一些商家的售后遭到吐槽,一些商品质量虽然没有大问题,可能因为存在一些瑕疵,或交易过程出现了误差,本可以低成本解决的问题,只因商家对消费者爱搭不理打太极,最终引发消费者强烈不满并申请退货退款。虽说退货退款消费者看似没有损失,但为了买这个商品消费者可能研究了很长时间,甚至可能是凌晨起床秒杀,退货在情感上对消费者造成了极大的伤害。这也必然让消费者获得感全无。
商家服务应当既讲原则也讲人情。虽说并非所有购物纠纷都是商家的责任,也存在一些顾客吹毛求疵甚至提出不合理要求的现象,但大多数顾客还是诚心购买的。商家要做好服务就必须读懂消费者心理。消费者购买商品追求物美价廉,对商品有较高期望可以理解,商家虽然要考虑运营成本,但也不能过分吝啬斤斤计较以至于推诿耍赖。商家售后服务一定要做到既讲原则也讲人情。对于自身原因导致的问题,必须毫无理由爽快地予以解决,即使这会导致成本的增加甚至赔本,但诚信是第一位的;至于消费者一些不太合理的需求,商家则可根据实际情况做出回应,若无法满足应当给予耐心的解释和诚挚的引导,唯有让消费者内心愉悦,并感受到尊重,消费体验才能提升,品牌声誉才可建立。
服务看似虚无缥缈,实际上都是很实在的工作。服务看似细枝末节,却决定消费者体验。其实服务的提升并不复杂,多一点耐心,多一点诚意,多一点换位思考,就能让消费者体验得到质的提升。
关键词:
-
北京历史文化名城保护营造工艺新课题启动
2023-06-27 -
焦点快报!微软宣布重大突破!最快十年量子超级计算机将问世
2023-06-27 -
【世界新要闻】既约定固定回报又约定盈利时的收益权,影片上映对固定回报是否有影响?
2023-06-27 -
天津摇号申请是怎么审核的? 全球快看
2023-06-27 -
陈建州方发声明回应性骚扰指控:内容全然不实
2023-06-27 -
中汽协:1-5月汽车销量排名前十位的企业集团销量合计同比增长7.9%-环球微速讯
2023-06-27 -
中国工会十大开会时间(中国工会十八大召开时间)
2023-06-27 -
今日热议:2023年中远海能研究报告 共拥有油轮船舶151艘
2023-06-27 -
全球焦点!男主红酒、女主饮料,原片的确如此,剧组可能也没想到剧外会引发风波吧
2023-06-27 -
杭州银行“闪电”调整定增方案: 募集资金总额由不超过125亿元调减至不超过80亿元|时快讯
2023-06-27 -
豪华车品牌BBA放弃低端车型市场
2023-06-27 -
全球今日报丨2022年,惠州公安机关抓获知识产权犯罪嫌疑人225名
2023-06-27 -
世界互联网大会数字文明尼山对话在山东举行-全球热资讯
2023-06-27 -
当前关注:S佳通(600182):日K线呈现-“曙光初现”形态 后市看多(06-27)
2023-06-27 -
全球快讯:头狼:黄金跌势已定,1932继续空
2023-06-27 -
巴基斯坦滨佳胜三期900MW联合循环电站项目获颁临时移交证书
2023-06-27 -
环球即时看!李嘉诚连续出手,增持!
2023-06-27 -
【机构调研记录】华宝基金调研鑫宏业、厦门钨业等3只个股(附名单)
2023-06-27 -
环球快报:汽车知识解答汽车eco有必要开吗?
2023-06-27 -
环球快播:市州观察|眉山市丹棱县:全程机械化 服务到田间
2023-06-27 -
热推荐:菏泽学院开设专业有什么 菏泽学院优势专业是什么
2023-06-27 -
描写长征的诗_长征的诗
2023-06-27 -
京东系高层大换防
2023-06-27 -
大姐离婚(玩单位离异大姐)|全球关注
2023-06-26 -
全球热文:六年级数学上册题数学题_六年级上册数学题练习题
2023-06-26 -
仓廪之官怎么读_仓廪
2023-06-26 -
每日精选:中国选手殷若宁夺得美国女子PGA锦标赛冠军
2023-06-26 -
《火焰纹章Engage》武器锻造心得 武器怎么锻造?_环球微速讯
2023-06-26 -
量子之歌受邀参加世界互联网大会数字文明尼山对话
2023-06-26 -
一条全是背影的视频致敬禁毒英雄
2023-06-26
-
守住网络直播的伦理底线
2021-12-16 -
石窟寺文化需要基于保护的“新开发”
2021-12-16 -
电影工作者不能远离生活
2021-12-16 -
提升隧道安全管控能力 智慧高速让司乘安心
2021-12-16 -
人民财评:提升消费体验,服务同样重要
2021-12-16 -
卫冕?突破?旗手?——武大靖留给北京冬奥会三大悬念
2021-12-16 -
新能源车险专属条款出台“三电”系统、起火燃烧等都可保
2021-12-16 -
美术作品中的党史 | 第97集《窗外》
2021-12-16 -
基金销售业务违规!浦发银行厦门分行等被厦门证监局责令改正
2021-12-16 -
保持稳定发展有支撑——从11月“成绩单”看中国经济走势
2021-12-16